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售后服務(wù)制度

1、“堅(jiān)持客戶視角觀”， “客戶的滿意才是我們的成功”，站在客戶的角度來(lái)審視我們的工作作為服務(wù)宗旨。

2、按ISO9001質(zhì)量管理體系要求，對(duì)原材料進(jìn)廠、產(chǎn)品生產(chǎn)及生產(chǎn)過(guò)程檢驗(yàn)嚴(yán)格管理，保證不合格的原材料不進(jìn)廠，不合格產(chǎn)品絕不出廠，建立客戶銷售記錄，必要時(shí)應(yīng)能根據(jù)銷售記錄追查出全部售出產(chǎn)品情況并追回；銷售記錄應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位、規(guī)格型號(hào)、生產(chǎn)日期、出廠編號(hào)、銷售日期、銷售單位、銷售數(shù)量、經(jīng)辦人。

3、嚴(yán)格按國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及嚴(yán)于國(guó)標(biāo)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)和檢驗(yàn)，按質(zhì)按量按時(shí)交給客戶滿意的產(chǎn)品，確保產(chǎn)品使用最少達(dá)三年，提供一年免費(fèi)保修及長(zhǎng)期跟蹤免費(fèi)服務(wù)。

4、在免費(fèi)保修期間，一切由于質(zhì)量原因或生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障均獲得無(wú)條件的免費(fèi)維修，因人為因素或國(guó)家規(guī)定的不可抗拒的外部因素造成的維修只收取適當(dāng)材料費(fèi)。因殘疾人自身殘肢變化或不熟悉穿戴方式出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)回訪及免費(fèi)維修調(diào)整，免費(fèi)保修期結(jié)束后若需維修適當(dāng)收取材料費(fèi)，服務(wù)費(fèi)用免收。

5、全省省各地市設(shè)立分部或服務(wù)中心，配備專業(yè)維修人員及常用備件，就近為客戶提供售后服務(wù)。

5、設(shè)置客戶服務(wù)專線：免費(fèi)提供電話技術(shù)支持，為用戶解答關(guān)于輔助器具技術(shù)以及相關(guān)問(wèn)題。

6、建立回訪制度：為了保證每次客戶服務(wù)工作落地有聲，客戶服務(wù)人員對(duì)每次服務(wù)工作情況進(jìn)行電話或上門回訪，具體內(nèi)容有產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、出院時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、故障解決水平、殘疾人意見(jiàn)或建議等等。

7、對(duì)用戶提出的維修和幫助要求給予最快的響應(yīng)，患者到達(dá)后保證在最半小時(shí)內(nèi)技術(shù)人員到位維修,最快時(shí)間內(nèi)完成維修。由于生產(chǎn)安裝工藝原因引發(fā)的故障憑正規(guī)票具報(bào)銷一人往返路費(fèi)，或在48小時(shí)之內(nèi)派人上門維修。

8、需要返廠維修的關(guān)鍵部件，受理后24小時(shí)之內(nèi)寄出，收到物品后24小時(shí)之內(nèi)通知用戶。

9、回訪時(shí)間規(guī)定：出廠十天之內(nèi)，一個(gè)月、三個(gè)月、半年、一年，之后每年一次

10、巡檢：客戶服務(wù)人員不定期走訪客戶，了解客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，每年輔助服務(wù)車到各縣提供有針對(duì)性的服務(wù)。

11、企業(yè)應(yīng)對(duì)產(chǎn)品退換貨實(shí)施控制，并建立記錄。退貨記錄應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)單位 供貨單位、規(guī)格型號(hào)、出廠編號(hào)、生產(chǎn)日期、退換貨單位、退貨日期/數(shù)量/原因、處理結(jié)果。

售后服務(wù)流程

1、售后服務(wù)部：

（1）接到客戶報(bào)修后，由售后服務(wù)部詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄客戶資料、技術(shù)負(fù)責(zé)人（維修人員）姓名和報(bào)修內(nèi)容；如客戶有具體要求維修時(shí)間需要說(shuō)明。

（2） 售后服務(wù)部通知分部聯(lián)系客戶上門維修。如客戶在來(lái)電時(shí)未確定維修時(shí)間的，要求分部在接到通知24小時(shí)內(nèi)與客戶約定初次維修時(shí)間并反饋售后服務(wù)部，售后服務(wù)部將在24小時(shí)內(nèi)回訪客戶。

（3） 接到客戶報(bào)修后由售后服務(wù)部打電話通知分部，并將維修信息發(fā)到分部QQ，同時(shí)將客戶報(bào)修內(nèi)容記錄到《維修統(tǒng)計(jì)表》中。

2、分部：

（1）在接到客戶報(bào)修后詳細(xì)記錄保修情況，把維修單交維修人員，《裝配維修單》月底轉(zhuǎn)售后服務(wù)部處理，同時(shí)由售后服務(wù)部將該報(bào)修資料錄入到《維修統(tǒng)計(jì)表》中。

（2）分部反映來(lái)的詳細(xì)記錄和客戶相關(guān)情況以書(shū)面形式通知售后服務(wù)部處理。由售后服務(wù)部根據(jù)維修項(xiàng)目打印出相應(yīng)得維修單轉(zhuǎn)交給相應(yīng)得部門處理。

3、常見(jiàn)的售后問(wèn)題：

（1）接受腔太大；:

（2）未上防松膠，假肢松動(dòng)；

（3）假肢部件損壞：維修或更換；

售后服務(wù)規(guī)范

一、接待服務(wù)

1、迎接殘疾人

（1）主動(dòng)迎接，使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言，恰當(dāng)稱呼殘疾人。

（2）基本信息登錄，詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)殘疾人輔助器具需求登記表

（3）現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診：了解殘疾人關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)殘疾人的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)殘疾人的要求及對(duì)假肢故障的描述。

2、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)保修規(guī)定，向殘疾人說(shuō)明假肢的維修項(xiàng)目和殘疾人的需求是否屬于保修范圍內(nèi)。

（2）不能立即確定故障的，向殘疾人解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

3、確認(rèn)備品供應(yīng)情況：查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

4、估算維修費(fèi)用：盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用細(xì)化，如不能確定的，告知?dú)埣踩舜龣z查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

5、預(yù)估完工時(shí)間：根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及技術(shù)人員實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。

6、維修單填寫(xiě)，請(qǐng)殘疾人簽字確認(rèn)

（1）詢問(wèn)并向殘疾人說(shuō)明付費(fèi)方式。

（2）說(shuō)明維修程序，詢問(wèn)殘疾人舊件處理方式。

（3）告訴殘疾人在維修過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在殘疾人同意后才會(huì)進(jìn)行維修。

（4）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入ERP系統(tǒng)。

7、安排殘疾人休息

二、作業(yè)管理

1、前臺(tái)將《維修登記表》交給技術(shù)負(fù)責(zé)人。

2、向技術(shù)負(fù)責(zé)人交代殘疾人需求，交貨時(shí)間及其它須注意事項(xiàng)。

3、實(shí)施維修作業(yè)

（1）確認(rèn)故障現(xiàn)象, 進(jìn)行維修或診斷。

（2）維修技師憑《維修單》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。

（3）作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)通知前臺(tái)，以便前臺(tái)及時(shí)與殘疾人聯(lián)系，取得殘疾人諒解或認(rèn)可。

（4）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢，確認(rèn)故障已消除，自檢完成后，交技術(shù)負(fù)責(zé)人檢驗(yàn)，檢查合格后簽名。

（5）總檢合格后，將假肢包裝復(fù)原，與殘疾人取得聯(lián)系，告知假肢已修好準(zhǔn)備交貨。

（6）陪同殘疾人確認(rèn)從假肢故障已排除，展示假肢上更換下來(lái)的舊件。

（7）說(shuō)明假肢維修建議及使用注意事項(xiàng)。

（8）說(shuō)明檢查結(jié)果及其他正在磨損部件

（9） 告知中心將對(duì)殘疾人進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)殘疾人方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。

4、通知前臺(tái)結(jié)算：引導(dǎo)殘疾人到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)殘疾人坐下。

5、解釋費(fèi)用：依維修結(jié)算單，向殘疾人解釋收費(fèi)情況，請(qǐng)殘疾人在結(jié)算單上簽字確認(rèn)并結(jié)賬

（1）前臺(tái)將收費(fèi)憑證及找回的零錢雙手遞給殘疾人，詢問(wèn)殘疾人是否還有其它服務(wù)。

（2）將能夠隨時(shí)與售后服務(wù)部取得聯(lián)系的方式(電話號(hào)碼等)告訴殘疾人。

6、送殘疾人離開(kāi)：送別殘疾人并對(duì)殘疾人的惠顧表示感謝。

客戶意見(jiàn)調(diào)查

1、為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，培養(yǎng)服務(wù)人員“殘疾人第一”的觀念，特實(shí)行客戶意見(jiàn)調(diào)查制度，所得結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。

2、各分部每月一次應(yīng)將客戶售后維修記錄寄送售后服務(wù)部，售后服務(wù)人員及時(shí)電話回訪。

3、客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)，品評(píng)資料將作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分，對(duì)客戶的建議或抱怨，售后服務(wù)專員應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，建立售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

4、對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。

5、對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，售后服務(wù)專員應(yīng)即提呈副主任核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書(shū)面或電話通知該客戶。

6、凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，售后服務(wù)專員應(yīng)經(jīng)常與分部保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。

7、各分部對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由分部主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。